CNhiều doanh nghiệp chỉ dựa vào doanh thu để có thể đánh giá được sự phát triển của thương hiệu mà lại vô tình bỏ qua những thông số cực kỳ quan trọng mang tên Churn Rate – chỉ số đo lường được sự hài lòng của người tiêu dùng. Vậy Churn Rate là gì và có những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn Rate mà doanh nghiệp cần lưu ý. Mời bạn cùng tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây của vulambach. 

Churn Rate là gì?

Churn Rate có thể được hiểu chính là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn Rate chính là một số liệu cực kỳ quan trọng đối với các công ty kinh doanh đối với cơ sở khách hàng theo hợp đồng – có nghĩa là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.

Churn Rate có thể là một trong những số liệu xác định và làm sáng tỏ được sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Bất kể doanh thu hàng tháng của thương hiệu bạn có là bao nhiêu, nếu khách hàng tiêu biểu không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình của khách hàng (CAC), doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.

Churn-Rate-la-gi

Những thay đổi đột ngột trong tỷ lệ rời đi của khách hàng chính là tín hiệu để doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp được những phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới và cần được theo dõi liên tục để có thể ngăn chặn sự việc đáng tiếc này có thể xảy ra. Trên thực tế, rất nhiều nhà kinh doanh nhận định rằng việc giữ chân được một khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược mạnh mẽ và toàn diện ngăn chặn tỷ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng.

Cách tính toán Churn Rate

Khi bạn xác định được sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỷ lệ này. Mặc dù chỉ số tỷ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

Để có thể tính Churn Rate trong một doanh nghiệp, người kiểm cần chỉ định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng thương hiệu đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.

Vì vậy, ví dụ, nếu bạn có năm khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn đã ký 200 khách hàng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ rời của bạn sẽ là 2,5%.

5 / 200 = 0.025 x 100 = 2,5%

Cach-tinh-toan-Churn-Rate

Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần lưu ý

Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ

Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn việc khách hàng của mình rời khỏi bằng việc khởi tạo ra một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ. Quy trình có thể được đơn giản bắt đầu bằng việc sử dụng email chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trực tuyến hay tạo những nội dung mang tính chia sẻ, “Educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video. Việc “Educate” khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp họ giảm mong muốn tìm kiếm những thương hiệu khác trên thị trường.

Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng

Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đã xác định được khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu cứ sau 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày 10 để thử thu hút lại họ xem sao. Nếu như họ đạt được một cột mốc hoặc mục tiêu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Giao tiếp chủ động với khách hàng

Doanh nghiệp nên gây dựng được mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc trực tiếp với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu là đối tác đáng tin cậy mà còn khiến họ cảm thấy được quan tâm từ phía thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với người tiêu dùng bằng việc định kỳ tiếp cận bằng những nội dung mà bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và đừng quên việc chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi lầm hoặc vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.

Giao-tiep-chu-dong-voi-khach-hang

Phân tích Churn Rate khi nó xảy ra để cải thiện dịch vụ khách hàng

Sự rời đi của khách hàng sẽ xảy ra bất chấp những nỗ lực tốt nhất của thương hiệu. Tuy nhiên, khi điều đó xảy ra, hãy sử dụng nó như một cơ hội để đào sâu vào lý do khiến cho họ thực hiện những hành động như vậy, và những gì doanh nghiệp có thể làm để ngăn chặn một khách hàng gặp những trục trặc vì lý do tương tự trong tương lai.

Doanh nghiệp có thể sử dụng những case thực tế để rút kinh nghiệm, hoặc đào sâu vào hiệu suất của đại diện hỗ trợ khách hàng cá nhân hoặc hiệu suất của người quản lý để tìm ra những hướng đi phù hợp nhất. Ngoài ra, việc phân tích sản phẩm hoặc dịch vụ so với các đối thủ khiến khách hàng rời đi cũng là một điểm mấu chốt mà thương hiệu cần lưu tâm. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm khách hàng cần ưu tiên và những nhược điểm để khách hàng có thể tránh được những trải nghiệm tồi tệ trong tương lai khiến Churn Rate trở nên cao đột biến.

Kết luận

Việc doanh nghiệp không kiểm soát Churn Rate có thể là một con đường nguy hiểm, dễ dàng khiến họ mất đi những khách hàng tiềm năng. Một trải nghiệm khó chịu cho khách hàng có thể khiến cho họ một đi không trở lại, vì vậy hãy luôn cung cấp và hỗ trợ khách hàng 24/7 để đem tới những kết quả khả quan nhất cho doanh nghiệp.

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của vulambach mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.

Tham khảo bài viết:

0 CommentsClose Comments

Leave a comment

Newsletter Subscribe

Get the Latest Posts & Articles in Your Email

We Promise Not to Send Spam:)